Transport for London a reçu un nombre record de 4 769 demandes d'accès à l'information en 2025-26, soit 5 % de plus que le précédent pic de 2023-24.
Les collectivités locales constatent davantage de plaintes sur des sujets allant de l'aide sociale aux adultes et des collectes de poubelles manquées aux objections en matière d'urbanisme. Les conseils signalent aussi que plus d'habitants utilisent ces outils pour contester des décisions, notamment une nette hausse des recours liés au stationnement.
Avant que les agents conversationnels ne soient largement utilisés, la plainte moyenne adressée à une collectivité locale tenait sur environ deux pages. Les responsables considèrent désormais une longueur inhabituelle, des formules toutes faites et des listes à puces comme des signes qu'une lettre a pu être générée par une machine.
Ces lettres sont souvent décrites comme inutilement verbeuses et comme présentant des incidents relativement mineurs comme des infractions majeures. Une grande partie de la correspondance a un ton intimidant, selon ceux qui la traitent, mais ne dit pas quel résultat l'auteur souhaite obtenir.
Les bureaux des députés, les collectivités locales, les tribunaux, les écoles, les avocats et d'autres organismes publics à travers la Grande-Bretagne sont submergés par des plaintes, des demandes et des contestations juridiques rédigées à l'aide de l'intelligence artificielle, souvent longues, formelles et lentes à traiter.
Cette vague s'abat sur des organisations qui disent déjà leurs ressources à bout. Ce qu'un utilisateur génère en quelques instants peut prendre des heures au personnel pour le lire, le vérifier et y répondre.
Hollie Wickens, chargée de dossiers principale dans le bureau d'un député travailliste, a déclaré que le flux «a commencé comme un filet en 2024 et que c'est désormais un assaut». Elle a indiqué qu'environ la moitié des courriels que reçoit son bureau sont «une forme d'IA», et que ces outils ont rendu les demandes et les plaintes plus complexes et plus chronophages malgré ses dix années dans ce poste.
Le syndicat GMB, qui représente le personnel des bureaux des députés, a constaté que la hausse du travail de dossier est généralisée. Lisa Gillmore, présidente de la branche du personnel des députés et des pairs, a déclaré: «L'IA n'allège pas la charge dans les bureaux des députés.» Là où les bureaux tiennent leurs propres chiffres, ce travail de dossier a doublé ou davantage, et le personnel le porte sans répit, a averti le syndicat.
Evans, évoquant la pression sur les conseils, a déclaré que les outils d'intelligence artificielle traitent souvent une plainte ordinaire comme une action en justice. «Cela se met à citer des textes de loi et à extraire de la jurisprudence, mais pas nécessairement en lien avec les limites de compétence dans lesquelles vous opérez», a-t-il dit. Wickens a déclaré que les agents conversationnels peuvent aider les personnes qui auraient du mal à rédiger une lettre seules. Son bureau a néanmoins cessé de répondre aux campagnes automatisées «cliquez pour écrire à votre député», afin que le personnel puisse se concentrer sur les demandes propres des électeurs.